Оператор Call-центра

Подробности

Обновлено: 09.11.2019 16:31

Автор: Сергей Краковский

Оператор сall-центра - это сотрудник отдела сбыта и/или обслуживания клиентов любой организации (предприятия, компании или фирмы), которая предоставляющей определенные услуги.

Другое название этой профессии - специалист телефонного центра.

Особенности профессии

Деятельность этой профессии имеет высокую интенсивность труда. За достаточно короткий промежуток времени он принимает большое количество, как входящих звонков, так и при необходимости, осуществляет исходящие телефонные переговоры, с потенциальными или имеющимися клиентами компании.

Оператор сall-центра осуществляет консультации по вопросам, которые касаются сбываемых товаров и/или предоставляемых услуг. В некоторых случаях, обязанностями такого специалиста может лишь быть прием звонков от клиентов, а также переключение на определенных операторов необходимого направления возникшего вопроса.

Чаще всего, во многих компаниях, операторов используют в рекламных целях, производимых и/или продаваемых товаров или предоставляемых услуг.

Специалист должен уметь:

• представить в лучшем свете товары;
• услуги и соответственно саму фирму, для привлечения как можно большего числа клиентов.

Для выполнения данных задач, оператору необходимо знать не просто всю информацию о сбываемых товарах и услугах компании, но и обладать умением коммуникабельности, убеждения и этикета. Самая мелкая на первый взгляд ошибка, может повлиять на конечный итог беседы и отразиться на результат работы компании в целом. Здесь важна такая черта характера, как сдержанность и вежливость. Помимо проведения переговоров, в обязанности оператора входит прием и оформление заявок. Внесение изменений в электронные или бумажные базы данных компании.

Плюсы профессии

Работа оператором call-центра привлекательна тем, что возможно подобрать выгодный и удобный для себя график работы. В зависимости от особенностей компании график может быть как обычный пятидневный или сменный. Возможен переход на плавающую рабочую смену и др.

Минусы профессии

Самый главный минус этой профессии - это интенсивность труда. В особенности, если приходится работать в компаниях по предоставлению услуг по приему заявок от существующих клиентов.

К примеру: представьте работу оператора интернет-провайдера в условиях технических проблем и неисправностей. Не позавидуешь!

Рабочее место

Специалисты телефонных центров работают в компаниях по предоставлению услуг и/или продаже товаров.

Требования к профессии

Специалист этой профессии должен обладать достаточно грамотной речью. Должен уверенно проявлять высокую компетентность и этикет в разговоре с клиентами, даже при жесткой обратной реакции.

Для оператора не приемлема грубость и не компетентность. В случаях не знания ответов на поставленные вопросы должен отвечать: «Оставайтесь на линии, я уточню информацию по Вашему вопросу».

В каждой компании, ведущей переговоры с клиентами по телефону, должен быть заранее разработанный и утвержденный список "фраз стандартов", которыми обязан пользоваться оператор.

Для быстрой реакции, у специалиста должны быть все необходимые инструменты, ведь он должен показать достойную компетентность, иначе клиент может потерять интерес к компании в целом.

Важные качества

Необходимые качества, которыми должен обладать оператор колл центра:

• Коммуникабельность;
• знания правил корпоративного этикета;
• грамотная речь;
• доброжелательность;
• приятный голос;
• усидчивость;
• терпеливость;
• способность к интенсивной работе;
• стремление на результат;
• умение работать с офисной техникой.

Знания и навыки

Это профессия не требует высшего образования. Достаточно обладать вышесказанными качествами. Поэтому на данную должность берут кандидатов без опыта работы.

Перспектива и карьера

Оператор call-центра имеет перспективу роста до старшего оператора. Возможно повышение на смежные профили компании.

Обучение

Как правило, обучение происходит в процессе трудоустройства.

Мои комментарии Подписаться RSS

Скрыть форму комментариев

---

Подписаться

Отправить Сброс Отмена