Оператор Call-центру
- Деталі
- Останнє оновлення: П'ятниця, 19 травня 2023, 15:46
Оператором call-центру є співробітник відділу продажу та обслуговування клієнтів виробничо-торговельного підприємства, а також компанії, що надає певні послуги.
- Історія професії
- Особливості професії
- Обов'язки
- Важливі якості
- Навички та знання
- Перспективи та кар'єра
- Навчання
Історія професії
Старт цієї професії, що спочатку вважалася жіночою, було покладено наприкінці ХІХ століття з появою першої телефонної станції біля США. До обов'язків телефоністів входило з'єднання абонентів телефонних ліній та передача відомостей про наявність/відсутність зв'язку. На початку ХХ століття виникла довідкова служба, тож спектр посадових обов'язків спеціалістів поповнився новими пунктами. Крім обслуговування всіх видів телефонного зв'язку, зв'язківці приймали і передавали телеграми. Наявність відкритого доступу до довідкових картотеків дозволяло надавати клієнту інформацію, що його цікавить.
У 80-ті роки ХХ століття з'явився перший автоматизований розподільник дзвінків. При цьому багато хто вважав, що професія «оператор зв'язку» увійде до числа незатребуваних. Усупереч подібній думці у 90-х роках попит на послуги операторів кол-центрів серед служб підтримки клієнтів значно зріс.
Особливості професії
Протягом робочого дня спеціаліст приймає безліч вхідних дзвінків, та здійснює вихідні телефонні переговори з клієнтами компанії (за потребою). Оператор завжди повинен виявляти у розмові компетентність та етикет, навіть незважаючи на негативну реакцію з боку клієнта.
У разі незнання відповідей на певні питання неприпустимо висловлювання «Я не знаю». Потрібно ввічливо попросити клієнта залишатися на лінії до уточнення інформації. У розпорядженні оператора має бути попередньо розроблений та узгоджений із керівником відділу список «фраз стандартів».
Професія оператора call-центру наділена низкою переваг, а саме:
- затребуваність;
- відсутність суворих вимог до претендентів;
- гнучкий графік роботи, та можливість вибирати зручні зміни (не завжди, залежить від місця роботи);
- перспектива кар'єрного зростання;
- можливість працювати віддалено.
Недоліки:
- можлива негативна реакція з боку клієнтів;
- повторення тих самих фраз здатне здатися занадто рутинним;
- сидяча робота негативно впливає на стан здоров'я.
Обов'язки
Оператор call-центру - це професія, посадові обов'язки якої визначаються з урахуванням напряму діяльності компанії, а саме:
- прийом вхідних дзвінків;
- консультування клієнтів з питань щодо товарів та послуг компанії;
- оформлення заявок та замовлень;
- обробка запитів клієнтів із сайту;
- ведення звітності;
- здійснення вихідних дзвінків для залучення нових покупців, інформування клієнтів про нові послуги та акції, проведення анкетування чи опитування.
Важливі якості
Необхідні якості, якими повинен мати оператор Call-центру:
- відповідальність;
- комунікабельність;
- стресостійкість;
- чітка дикція;
- грамотна мова;
- пунктуальність;
- добрий слух;
- ввічливість;
- доброзичливість;
- посидючість;
- працездатність.
Навички та знання
Оператор call-центру ― це фахівець із навичками ділового спілкування, який вміє надати у кращому світлі продукцію фірми для залучення клієнтів. Для того щоб успішно впоратися з поставленим завданням, він повинен не тільки знати інформацію про товари та послуги, але й мати вміння переконання та етикету.
У роботі не обійтися без уміння користуватися технічними пристроями (ПК, засоби зв'язку, гарнітура). Знання англійської мови та висока швидкість друку підвищують можливість отримати бажану посаду.
Перспективи та кар'єра
Професія оператора call-центру передбачає таку можливість працевлаштування:
- довідкові служби;
- консалтингові та торгові компанії, соціологічні організації;
- оператори мобільного зв'язку, телебачення та високошвидкісного інтернету;
- служби технічної підтримки.
Виявивши себе належним чином, фахівець у майбутньому зможе претендувати на посаду начальника відділу call-центру чи менеджера компанії.
Навчання
Найчастіше навчання азам професії здійснюється у процесі роботи. Як правило, компанії організовують короткострокові курси. Новачку завжди готові прийти на допомогу досвідченіші колеги та начальник відділу.