Оператор Call-центра

Подробности

Обновлено: 28.09.2017 13:12

Автор: Сергей Краковский

Оператор сall-центра - это сотрудник отдела сбыта и/или обслуживания клиентов любой организации (предприятия, компании или фирмы), которая предоставляющей определенные услуги. Другое название этой профессии - специалист телефонного центра.

Особенности профессии:

Деятельность этой профессии имеет высокую интенсивность труда. За достаточно короткий промежуток времени он принимает большое количество, как входящих звонков, так и при необходимости, осуществляет исходящие телефонные переговоры, с потенциальными или имеющимися клиентами компании. Оператор сall-центра осуществляет консультации по вопросам, которые касаются сбываемых товаров и/или предоставляемых услуг. В некоторых случаях, обязанностями такого специалиста может лишь быть прием звонков от клиентов, а также переключение на определенных операторов необходимого направления возникшего вопроса.

Чаще всего, во многих компаниях, операторов используют в рекламных целях, производимых и/или продаваемых товаров или предоставляемых услуг. Специалист должен уметь представить в лучшем свете товары, услуги и соответственно саму фирму, для привлечения как можно большего числа клиентов. Для выполнения данных задач, оператору необходимо знать не просто всю информацию о сбываемых товарах и услугах компании, но и обладать умением коммуникабельности, убеждения и этикета. Самая мелкая на первый взгляд ошибка, может повлиять на конечный итог беседы и отразиться на результат работы компании в целом. Здесь важна такая черта характера, как сдержанность и вежливость. Помимо проведения переговоров, в обязанности оператора входит прием и оформление заявок. Внесение изменений в электронные или бумажные базы данных компании.

Плюсы профессии:

Работа оператором call-центра привлекательна тем, что возможно подобрать выгодный и удобный для себя график работы. В зависимости от особенностей компании график может быть как обычный пятидневный или сменный. Возможен переход на плавающую рабочую смену и др.

Минусы профессии:

Самый главный минус этой профессии - это интенсивность труда. В особенности, если приходится работать в компаниях по предоставлению услуг по приему заявок от существующих клиентов. К примеру: представьте работу оператора интернет-провайдера в условиях технических проблем и неисправностей. Не позавидуешь!

Требования к профессии: 

Специалист этой профессии должен обладать достаточно грамотной речью. Должен уверенно проявлять высокую компетентность и этикет в разговоре с клиентами, даже при жесткой обратной реакции. Для оператора не приемлема грубость и не компетентность. В случаях не знания ответов на поставленные вопросы должен отвечать: «Оставайтесь на линии, я уточню информацию по Вашему вопросу». В каждой компании, ведущей переговоры с клиентами по телефону, должен быть заранее разработанный и утвержденный список "фраз стандартов", которыми обязан пользоваться оператор. Для быстрой реакции, у специалиста должны быть все необходимые инструменты, ведь он должен показать достойную компетентность, иначе клиент может потерять интерес к компании в целом.

Рабочее место:

Специалисты телефонных центров работают в компаниях по предоставлению услуг и/или продаже товаров.

Важные качества:

Коммуникабельность, знания правил корпоративного этикета, грамотная речь, доброжелательность, приятный голос, усидчивость, терпеливость, способность к интенсивной работе, стремление на результат, умение работать с офисной техникой.

Знания и навыки:

Это профессия не требует высшего образования. Достаточно обладать вышесказанными качествами. Поэтому на данную должность берут кандидатов без опыта работы.

Перспектива и карьера:

Оператор call-центра имеет перспективу роста до старшего оператора. Возможно повышение на смежные профили компании.

Обучение:

Как правило, обучение происходит в процессе трудоустройства.