Оператор Call-центра

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Рейтинг 2.90 [5 Голоса (ов)]

Подробности: Обновлено: 06.03.2021 09:23; Автор: Сергей Краковский

Поделитесь в сети:

Оператором call-центра является сотрудник отдела продаж и обслуживания клиентов производственно-торгового предприятия, а также ― компании, что предоставляет определенные услуги.

История профессии

Старт данной профессии, что изначально считалась женской, был положен в конце XIX века с появлением первой телефонной станции на территории США. В обязанности телефонистов входило соединение абонентов телефонных линий, и передача сведений о наличии/отсутствии связи. В начале ХХ столетия возникла справочная служба, поэтому спектр должностных обязанностей специалистов пополнился новыми пунктами. Помимо обслуживания всех видов телефонной связи связисты принимали и передавали телеграммы. Наличие открытого доступа к справочным картотекам позволяло предоставлять клиенту интересующую его информацию.

В 80-х годах ХХ столетия появился первый автоматизированный распределитель звонков. При этом многие считали, что профессия «оператор связи» войдет в число невостребованных. Вопреки подобному мнению в 90-х годах спрос на услуги операторов колл-центров среди служб поддержки клиентов значительно возрос.

Особенности профессии

На протяжении рабочего дня специалист принимает множество входящих звонков, и осуществляет исходящие телефонные переговоры с клиентами компании (по необходимости). Оператор всегда обязан проявлять в разговоре компетентность и этикет, даже невзирая на негативную реакцию со стороны клиента.

В случае незнания ответов на определенные вопросы недопустимо высказывание «Я не знаю». Необходимо вежливо попросить клиента оставаться на линии до уточнения информации. В распоряжении оператора должен быть предварительно разработанный и согласованный с руководителем отдела список «фраз стандартов».

Профессия оператор call-центра наделена рядом преимуществ, а именно:

востребованность;
отсутствие строгих требований к соискателям;
гибкий график работы, и возможность выбирать удобные смены (не всегда, зависит от места работы);
перспектива карьерного роста;
возможность работать удаленно.

Недостатки:

возможна негативная реакция со стороны клиентов;
повторение одних и тех же фраз способно показаться слишком рутинным;
сидячая работа негативно сказывается на состоянии здоровья.

Обязанности

Оператор call-центра ― это профессия, должностные обязанности которой определяются с учетом направления деятельности компании, а именно:

прием входящих звонков;
консультирование клиентов по вопросам относительно товаров и услуг компании;
оформление заявок и заказов;
обработка запросов клиентов с сайта;
ведение отчетности;
совершение исходящих звонков для привлечения новых покупателей, информировании клиентов о новых услугах и акциях, проведения анкетирования либо опроса.

Важные качества

Необходимые качества, которыми должен обладать оператор Call-центра:

ответственность;
коммуникабельность;
стрессоустойчивость;
четкая дикция;
грамотная речь;
пунктуальность;
хороший слух;
вежливость;
доброжелательность;
усидчивость;
работоспособность.

Навыки и знания

Оператор call-центра ― это специалист с навыками делового общения, который умеет предоставить в лучшем свете продукцию фирмы для привлечения клиентов. Для того чтобы успешно справиться с поставленной задачей, он должен не только знать информацию о товарах и услугах, но и обладать умением убеждения и этикета.

В работе не обойтись без умения пользоваться техническими устройствами (ПК, средства связи, гарнитура). Знание английского языка и высокая скорость печати повышают возможность получить желаемую должность.

Перспективы и карьера

Профессия оператор call-центра предусматривает следующую возможность трудоустройства:

справочные службы;
консалтинговые и торговые компании, социологические организации;
операторы мобильной связи, телевидения и высокоскоростного интернета;
службы технической поддержки.

Проявив себя должным образом, специалист в будущем сможет претендовать на должность начальника отдела call-центра или менеджера компании.

Обучение

Зачастую обучение азам профессии осуществляется непосредственно в процессе работы. Как правило, компании организуют краткосрочные курсы. Новичку всегда готовы прийти на помощь более опытные коллеги и начальник отдела.

Поделитесь в сети: