Оператор Call-центра
- Подробности
- Обновлено: 06.03.2021 09:23
- Автор: Сергей Краковский

Оператором call-центра является сотрудник отдела продаж и обслуживания клиентов производственно-торгового предприятия, а также ― компании, что предоставляет определенные услуги.
Содержание:
- История профессии
- Особенности профессии
- Обязанности
- Важные качества
- Навыки и знания
- Перспективы и карьера
- Обучение
История профессии
Старт данной профессии, что изначально считалась женской, был положен в конце XIX века с появлением первой телефонной станции на территории США. В обязанности телефонистов входило соединение абонентов телефонных линий, и передача сведений о наличии/отсутствии связи. В начале ХХ столетия возникла справочная служба, поэтому спектр должностных обязанностей специалистов пополнился новыми пунктами. Помимо обслуживания всех видов телефонной связи связисты принимали и передавали телеграммы. Наличие открытого доступа к справочным картотекам позволяло предоставлять клиенту интересующую его информацию.
В 80-х годах ХХ столетия появился первый автоматизированный распределитель звонков. При этом многие считали, что профессия «оператор связи» войдет в число невостребованных. Вопреки подобному мнению в 90-х годах спрос на услуги операторов колл-центров среди служб поддержки клиентов значительно возрос.
Особенности профессии
На протяжении рабочего дня специалист принимает множество входящих звонков, и осуществляет исходящие телефонные переговоры с клиентами компании (по необходимости). Оператор всегда обязан проявлять в разговоре компетентность и этикет, даже невзирая на негативную реакцию со стороны клиента.
В случае незнания ответов на определенные вопросы недопустимо высказывание «Я не знаю». Необходимо вежливо попросить клиента оставаться на линии до уточнения информации. В распоряжении оператора должен быть предварительно разработанный и согласованный с руководителем отдела список «фраз стандартов».
Профессия оператор call-центра наделена рядом преимуществ, а именно:
- востребованность;
- отсутствие строгих требований к соискателям;
- гибкий график работы, и возможность выбирать удобные смены (не всегда, зависит от места работы);
- перспектива карьерного роста;
- возможность работать удаленно.
Недостатки:
- возможна негативная реакция со стороны клиентов;
- повторение одних и тех же фраз способно показаться слишком рутинным;
- сидячая работа негативно сказывается на состоянии здоровья.
Обязанности
Оператор call-центра ― это профессия, должностные обязанности которой определяются с учетом направления деятельности компании, а именно:
- прием входящих звонков;
- консультирование клиентов по вопросам относительно товаров и услуг компании;
- оформление заявок и заказов;
- обработка запросов клиентов с сайта;
- ведение отчетности;
- совершение исходящих звонков для привлечения новых покупателей, информировании клиентов о новых услугах и акциях, проведения анкетирования либо опроса.
Важные качества
Необходимые качества, которыми должен обладать оператор Call-центра:
- ответственность;
- коммуникабельность;
- стрессоустойчивость;
- четкая дикция;
- грамотная речь;
- пунктуальность;
- хороший слух;
- вежливость;
- доброжелательность;
- усидчивость;
- работоспособность.
Навыки и знания
Оператор call-центра ― это специалист с навыками делового общения, который умеет предоставить в лучшем свете продукцию фирмы для привлечения клиентов. Для того чтобы успешно справиться с поставленной задачей, он должен не только знать информацию о товарах и услугах, но и обладать умением убеждения и этикета.
В работе не обойтись без умения пользоваться техническими устройствами (ПК, средства связи, гарнитура). Знание английского языка и высокая скорость печати повышают возможность получить желаемую должность.
Перспективы и карьера
Профессия оператор call-центра предусматривает следующую возможность трудоустройства:
- справочные службы;
- консалтинговые и торговые компании, социологические организации;
- операторы мобильной связи, телевидения и высокоскоростного интернета;
- службы технической поддержки.
Проявив себя должным образом, специалист в будущем сможет претендовать на должность начальника отдела call-центра или менеджера компании.
Обучение
Зачастую обучение азам профессии осуществляется непосредственно в процессе работы. Как правило, компании организуют краткосрочные курсы. Новичку всегда готовы прийти на помощь более опытные коллеги и начальник отдела.