Економія часу за телефоном
- Деталі
- Останнє оновлення: Четвер, 01 червня 2023, 19:13
Всупереч самовпевненому засвідченню електричної телефонної компанії Белла, правильне користування телефоном потребує значного досвіду та вміння. Від цього залежить не лише Ваша особиста репутація, а й ефективність компанії загалом!
Нижче наведено список рекомендованих заходів продуктивності та раціональне використання робочого часу. Адже час у поняттях філософії: "об'єктивна форма існування нескінченно розвивається матерії".
Читайте також: Як заощадити час за допомогою телефону?
Ось 20 способів, як дозволяти економити час телефоном.
- Обмежте особисті розмови. Уникайте марнотратних часів і розмов, що не стосуються справи. Якщо ініціатор дзвінка - ви, ввічливо, але швидко переходите до суті, а тим, хто вам телефонує, не дозволяйте зайво відхилятися від теми.
- На запитання відповідайте коротко. Не захоплюйтесь зайвими уточненнями. Говоріть те, що необхідно сказати, а потім закінчуйте розмову, як тільки його буде досягнуто.
- Використовуючи те, що психологи називають ефектом першого і останнього, постарайтеся, щоб ключову частину вашого повідомлення чітко запам'ятали. Це означає, що ми найлегше і точніше запам'ятовуємо перше і останнє з почутого. Цим пояснюється порада, що часто пропонується публічним доповідачам: «Скажіть те, що ви збираєтеся сказати. Скажіть це. Скажіть, що ви тільки що сказали». Передаючи по телефону складну інформацію або вказівки, починайте з короткого резюме повідомлення, а потім повторіть детальніше і завершіть, коротко відзначивши ключові моменти.
- Якщо це можливо та доречно, доручіть відповідати на телефонні дзвінки комусь іншому.
- Щоб вас не турбували телефонні дзвінки, виконуйте роботу, що вимагає напруженого зосередження, рано вранці — або вдома, або приходячи в офіс раніше за всіх. За можливості для роботи, яка потребує глибокої концентрації, використовуйте кімнату без телефону.
- У певний час не відповідайте на жодні телефонні дзвінки. Протягом цього періоду всі дзвінки або доручаються, або переносяться.
- Занепокоєння, спричинене «важкими» телефонними дзвінками, може забирати час кількома шляхами. Ви можете відстрочити такий дзвінок, навіть якщо питання термінове і вимагає невідкладного вирішення. Під час розмови ви можете виявити, що вам важко зрозуміло та об'єктивно мислити. Ви погано пам'ятаєте цифри та факти, що змушує вас звірятись із записами, документами, пам'ятними листками тощо, при цьому виникає додаткова затримка. Фізична напруга також ускладнює ясне вираження думок. Ви зупиняєтеся і заїкаєтеся, вагаєтесь і ухиляєтеся.
Якщо ваше занепокоєння досить велике, можна перервати розмову до того, як буде досягнуто вашої мети. Звичайно, при цьому тільки збільшуються тимчасові витрати, бо вам доводиться дзвонити знову.
Дослідження показують, що через напруження голосових зв'язок, викликане хвилюванням, чоловіки здаються дратівливими та жорсткими, а жінки – емоційними та нелогічними. І нарешті, занепокоєння не дозволяє вам досить уважно слухати, а через це виникають помилки і непорозуміння, що забирають час.
Більшість цих ускладнень можна уникнути, знявши зайву напругу за допомогою вправи для швидкої релаксації безпосередньо перед напруженим телефонним дзвінком. Ось якомога швидко і непомітно розслабитися, сидячи за своїм столом. Повільно напружте м'язи. Стисніть руки в кулаки, підігніть пальці ніг, втягніть живіт і зробіть глибокий вдих. Зберігайте таке становище, повільно рахуючи до п'яти. Тепер зробіть повільний видих і розслабте м'язи. Опустіть плечі, розтисніть кулаки, розправте пальці ніг, розслабте живіт і відкиньте назад у кріслі. Ще раз глибоко вдихніть та затримайте дихання на п'ять секунд. Видихаючи, стежте, щоб зуби були розтиснуті. Спокійно подихайте ще п'ять секунд і одночасно відчувайте, як по всьому вашому тілу розливається розслаблення.
Нарешті заспокойте знервовані нерви, уявивши, що лежите на золотистому піску обласканого сонцем берега, поряд із прозорим блакитом океану. Утримуйте цей образ протягом кількох секунд.
Тепер ви психічно та фізично готові підняти трубку та зробити важкий телефонний дзвінок.
Коли вас з'єднають із потрібною людиною, відразу ж переходьте до суті. Якщо ваше повідомлення складне, перш ніж набрати номер, накидайте на папері основні пункти та керуйтеся своїми записами під час розмови.
Сприяйте співпраці, використовуючи фразу: «Так буде нормально?» — одразу ж після пропозиції якогось способу дій. Дослідження одного акціонерного товариства із страхування життя ясно показали, що ця проста фраза значно збільшує шанси досягти згоди.
Виявлено, що це просте питання: сприяє позитивній відповіді людини, з якою ви розмовляєте телефоном; загострює увагу іншу людину до розмови в будь-який з тих моментів, коли вам необхідно або дізнатися про його реакцію, або підкреслити ключову частину вашого повідомлення; спонукаючи відповісти: «Так, так буде нормально», він тонко змушує його погодитися з вашою пропозицією. Ця відповідь найбільш вірогідна, тому що люди майже завжди роблять те, що вимагає найменших зусиль. На таке люб'язне запитання негативно відповісти може лише дуже неподатлива людина. Чим більше «так» вам вдасться отримати, тим більша ймовірність, що ви повністю досягнете своєї мети. Якщо ви запитали: "Так буде нормально?" - вже кілька разів, то в іншої людини виробився стереотип відповідати так. При цьому збільшується ймовірність, що він погодиться і на більш суттєві вимоги.
Виявляючи ініціативу та самостійно починаючи телефонний дзвінок, ви набуваєте психологічної переваги трьома важливими шляхами
Ви вирішили зайняти час іншої людини, і вона дозволила вам зробити це. Тому, відповідаючи на ваш дзвінок, інша людина щонайменше тимчасово підкоряється вашому вибору. Крім того, це означає, що ви можете зателефонувати у зручний для вас час, а не виявитися відірваним від виконання важливішого завдання.
У зв'язку з тим, що розмову починаєте ви, у вас більше шансів направити її в ключі, найбільш вигідному для вас, що може заощадити час, запобігши непотрібним відступам і відволіканням. У цьому полягає різниця між водієм та пасажиром.
І нарешті, хто дзвонить знаходиться в більш вигідному положенні для закінчення розмови, не завдаючи образи і при цьому додатково заощаджуючи дорогоцінний час.
<script async src="//pagead2.googlesyndication.com/pagead/js/adsbygoogle.js"></script>
<ins class="adsbygoogle"
style="display:block; text-align:center;"
data-ad-layout="in-article"
data-ad-format="fluid"
data-ad-client="ca-pub-7258469623144599"
data-ad-slot="2725214772"></ins>
<script>
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
</script>
{/source}
Перш ніж набрати номер, завжди чітко уявіть, що ви сподіваєтеся досягти цього дзвінка. Запитайте себе: «З якою метою я дзвоню цій людині?» Якщо ви намагаєтеся домовитися про зустріч, а ситуація не виключає відмову — тримайте в запасі кілька можливих дат та місць побачення.
Як я пояснював вище, питання: «У п'ятницю 23-ї о десятій годині ранку буде зручно для вас?» — фокусує увагу іншої людини на тому, чи зможе вона чи вона зустрітися з вами, а не на тому, чи дійсно їй чи їй хочеться побачитися з вами.
Завжди починайте розмову з фраз «Доброго ранку...» або «Доброго дня...» Це дає іншій людині час налаштуватися на ваш голос і переключити увагу з попереднього завдання на розмову з вами.
При цьому збільшується ймовірність, що ваше власне ім'я його слід називати повністю, і ім'я людини, якій ви телефонуєте — якщо ви говорите з помічником або секретарем, — будуть почуті правильно. Це запобігає необхідності повторювати інформацію.
Дзвінок у невідповідний момент забирає багато часу. Потрібна вам людина може бути в офісі, виявитися зайнятою на нараді або з клієнтами, або не в змозі відповісти на дзвінок з якоїсь іншої причини. Найгірший час для дзвінків — ранок, коли інша людина розбирає пошту, диктує листи, планує ранкові телефонні дзвінки і взагалі починає день. Пізній вечір також неприйнятний, тому що люди не люблять, якщо їх затримують на шляху додому, що не дивно. Завжди запитуйте: «Ви маєте зараз час для короткої розмови, чи мені передзвонити?»
Ведення телефонної розмови стоячи (в буквальному значенні слова) збільшує почуття впевненості у собі та загострює розумові здібності. Коли ми стоїмо, наша пильність підвищується, увага загострюється, що з першого заходу полегшує розуміння складних ідей і засвоєння заплутаних фактів і цим економить час, необхідне їх повторення.
Вміння слухати — це мистецтво, яке потребує знань, практики та вдосконалення, перш ніж ним можна буде з успіхом користуватися. Одне з джерел неприємностей у тому, що наш мозок розуміє мова швидше, ніж більшість людей говорить. Під час звичайної розмови люди вимовляють приблизно 120 слів за хвилину, а мозок здатний вловити сенс мови, що вимовляється зі швидкістю приблизно 500 слів за хвилину.
Окрім ризику піти убік, звичайна розмова сповнена повторень — одна й та сама думка може бути висловлена кілька разів або сформульована кількома фразами, які злегка відрізняються. Крім того, у розмові часто присутні такі звуки, як «ммм... еээ... ммм...» і фрази «ви розумієте...», «я маю на увазі...», «ви знаєте. .»
Повільна мова, повторення, багатослівність і безглузді звуки можуть швидко розвіяти увагу будь-якого, навіть найвправнішого користувача телефону. Крім того, якщо ви не можете зосередитися, багато часу буде витрачено через помилки та непорозуміння. Ключова інформація буде неправильно зрозуміла або забута, що обов'язково вимагатиме часу для додаткового дзвінка. Уникайте цієї пастки, оцінюючи важливість телефонних дзвінків. Якщо розмова по телефону з цією людиною більш невідкладна і важлива, ніж будь-що інше, що вимагає вашого часу, приділіть дзвінку всю свою увагу. Якщо ж телефонний дзвінок не такий важливий, як завдання, яке ви виконуєте в даний час, попросіть співрозмовника відкласти розмову на зручний для вас обох час. І потім не забудьте зателефонувати.
Розмовляючи телефоном, завжди уважно слухайте. Це означає не лише слухати, що говориться, а й звертати увагу на слова, що залишилися невисловленими. Існує три типи уважного слухання: діагностичне. Ви слухаєте так, як вислуховує своїх пацієнтів добрий лікар, перш ніж поставити діагноз. Утримуйтеся від оцінок, тому що будь-які коментарі, особливо критичні, цілком можуть завадити ходу думок співрозмовника і збільшити його або її небажання торкатися більш глибоких питань, ускладнюючи тим самим перехід до суті справи;
Відбиває. Включає перефразування та повторення сказаного іншою людиною. При цьому економиться час, тому що ваше підтвердження сказаного виключає можливість дій, що ґрунтуються на помилковому припущенні. Повторення коментарів також допомагає зафіксувати їх у вашій пам'яті, багато в чому зменшуючи ймовірність того, що ви забудете важливі моменти, ідеї, факти чи цифри:
Емпатичне. Це означає поставити себе на місце іншої людини. Погляд на речі з його погляду допомагає вам оцінити, в умовах якого дефіциту часу, грошей або інших ресурсів працює ваш співрозмовник. Емпатичне вислуховування також дозволяє вам, ґрунтуючись на одному з представлених нижче профілів особистості, визначити стиль спілкування, який віддається перевага цій людині.
Бенджамін Дізраелі одного разу зауважив, що «немає надійнішого показника характеру, ніж голос». Збагнувши спосіб мислення іншої людини, ви з більшою легкістю зможете підігнати свій розмовний стиль до його запитів та очікувань. Це заощаджує час, згладжуючи хід розмови і зменшуючи ймовірність суперечок. Слухаючи, залишайтеся розслабленим, дозволяйте, щоб у вас в голові повільно формувалося враження про співрозмовника. Такі мимовільні враження часто бувають напрочуд точними:
Висока швидкість мови - за умови, що суть добре зрозуміла - корелює з інтелектом вище за середній рівень. Людина, що швидко говорить, зазвичай і думає швидко. Тому ви, можливо, можете збільшити швидкість передачі інформації без ризику плутанини.
Коливання, запинки та паузи часто видають занепокоєння чи невпевненість. У цьому випадку, повідомляючи ключові факти та цифри, сповільніть промову. Завжди перевіряйте, чи вони правильно зрозумілі — пам'ятайте, що занепокоєння значно погіршує розуміння і концентрацію. Це заощаджує ваш час, усуваючи необхідність відповідати на телефонні дзвінки з проханням прояснити ситуацію. Якщо факти складні для розуміння, варто витратити час і відразу ж після розмови підтвердити їх факсом.
Кожна людина віддає перевагу своїй манері розмови. Якщо ви погодите зміст розмови із запитами конкретної людини, ви заощадите час, швидко та чітко передавши своє повідомлення.
Керівники. Деякі люди використовують мову досягнень. Вони говорять про «постановку завдань», «роботу для вирішення проблем», завчасне планування», «досягнення успіхів» та «просування вперед». Їхній тон жвавий, діловитий і рішучий. Вони нетерпляче закінчують пропозиції і різко переривають розмову, як тільки досягнуть своєї мети.Дзвонячи або відповідаючи на дзвінки таких людей, слід бути коротким, прямим і не відволікатися від суті, бо вони не люблять даремно витрачати час. Перш ніж набрати номер, майте чітке уявлення про мету свого дзвінка. Підкресліть, як ваші ідеї допоможуть їм досягти своєї мети або ефективніше використовувати час. Ваш голос має звучати рішуче та впевнено.
Втішники. Люди, які належать до цієї категорії, більше говорять про інтуїцію та почуття. Вони вживають такі фрази, як: «я відчуваю, що...», «передчуття каже мені...», «я відчуваю, що...», «чуття підказує мені...». Вони схильні говорити повільніше і спокійніше, старанно прислухаються до того, що кажете ви, і приділяють велику увагу вашому погляду. Вони вважають, що навіть ділові розмови мають утримувати елемент дружнього спілкування. Тому будьте готові присвятити світській бесіді ні про що трохи більше часу, ніж зазвичай. Поцікавтеся станом їхнього здоров'я, успіхами дітей у школі, поговоріть про погоду. Вислухайте їхні ідеї чи проблеми. Ваш тон має бути теплим і чуттєвим.
Заводні. Використовують слова та фрази, що виражають енергію та ентузіазм. Вони кажуть: «...це звучить грандіозно», «це справді хвилюючий проект», «ваші ідеї вразили мене», «вам це сподобається». Заводні говорять швидко, квапливо та збуджено. Швидкість їхньої мови така, що думки часто накладаються одна на одну.
Вони люблять різноманітність у розмові та швидко втрачають інтерес до розмови, тому не бійтеся торкнутися кількох різних тем або перестрибувати від однієї ідеї до іншої. Говоріть у живій, повній ентузіазму манері, що передає відчуття оптимізму та збудження.
Планувальники. Для цього типу особистості найважливіше – це факти та цифри. Вони вживають такі фрази, як: "погляньте на факти", "об'єктивно кажучи", "логіка підказує", "я уявляють собі це, як" і "я думаю, ми повинні". Вони говорять повільно і розмірено, обмірковують свої слова і негайно виправляють будь-які допущені помилки. Як і з начальниками, світську розмову з ними зводьте до мінімуму, точно повідомляйте суттєві факти та цифри. Якщо ви не знаєте, що відповісти, краще чесно зізнайтеся, ніж говорити навмання. Скажіть, що з'ясуйте те, що потрібно, та передзвоніть. Говоріть чітко, впевнено та без емоцій. Підтвердьте основні моменти вашого обговорення, передавши факсом резюме.
Універсальне правило людських взаємин полягає в тому, що за рівності інших умов нам найбільше подобаються ті люди, кому, як нам здається, найбільше подобаємося ми. Створивши враження щирого позитивного інтересу до іншої людини, ви можете розвинути почуття дружби, на якому грунтується лояльність співрозмовника. Почерпнуту під час розмови інформацію заносите в записник або прямо в комп'ютер (пам'ятайте про Закон захисту інформації).
Вперше зв'язуючись по телефону з якоюсь компанією або людиною, занесіть у подану нижче Картку абонента якнайбільше деталей. Розмножте цю форму і тримайте картки під рукою у швидкозшивачі або папці.Або ви можете скопіювати заголовки на картки з буквеним покажчиком.
Коли у вас набереться деяка кількість, розсортуйте їх в алфавітному порядку. Каталог абонентів заощаджує ваш час трьома шляхами: забезпечує негайний доступ до всієї необхідної ключової інформації і таким чином позбавляє витрат часу на її пошуки в кількох швидкозшивачах, папках тощо;
дозволяє вам говорити безпосередньо з тією людиною, яка здатна відповісти на ваші запитання або вжити необхідних дій; запобігає помилкам неправильного набору номера або з'єднання.
Крім того, як додаткова перевага він допомагає вам встановити тісні взаємини з основними постачальниками та покупцями.
Істотні деталі включають назву та адресу компанії, номер телефону та додатковий номер людини, з якою ви хочете зв'язатися, його ім'я — правильна вимова, якщо ім'я незвичайне або складне, — а також його становище в компанії.
Перед тим, як зателефонувати, перевірте всі деталі, необхідні для ефективного розмови.
Точнісінько знати, з ким саме необхідно поговорити, — це найшвидший спосіб пройти через зовнішню оборону помічників та секретарів, яку більшість керівників використовують для захисту свого часу та для усамітнення. Під час телефонної розмови тримайте потрібну Картку абонента під рукою та вносите до неї додаткові відомості одразу, як
Картка абонента:
Ім'я:
Посада:
Телефон:
(Офіс)
(Домашній)
(Мобільний)
Факс:
Електронна пошта:
Дата першої телефонної розмови:
Деталі особистого характеру:
Примітки:
Найкращим чином використовуйте автовідповідачі. Якщо ваш бізнес невеликий, або ви маєте справу з невеликими компаніями, то цілком ймовірно, що вам доводиться розмовляти з автовідповідачем або самому вдаватися до його послуг. Теоретично ці пристрої повинні значно заощаджувати час, гарантуючи запис усіх важливих телефонних повідомлень. Однак на практиці автовідповідач може обернутися ще одним телефонним злодієм часу.
Існує п'ять основних побоювань, що не дозволяють деяким людям ефективно використовувати автовідповідачі:
Технофобія. Деякі люди до абсурду бояться техніки. Для них спілкування з електронним пристроєм розташовується в ряду від неприємного до просто жах, що вселяє. Найчастіше ви можете визначити технофобів за повідомленнями, що залишили на вашому автовідповідачі: «Алло, о господи, не кажіть мені, що я розмовляю з машиною... Еее... Еее... передзвоніть мені!» Так як вони рідко залишають ім'я або телефонний номер, то їм ніколи не передзвонюють - звідси марна трата часу і збільшення неприязні до машин.
Допомагає ретельна підготовка вашого повідомлення. Якщо ви несподівано з'єдналися з автовідповідачем - покладіть трубку, подумайте, що ви хочете сказати (ключові моменти можете записати), а потім наберіть номер. Не забудьте повідомити своє ім'я та номер телефону, коротко сформулюйте мету свого дзвінка та вкажіть час та дату повідомлення. Підготуючи вихідне повідомлення (ІВ) на власному автовідповідачі, подбайте про те, щоб воно було чітким і достатньо вичерпним для того, щоб ви отримали всю необхідну інформацію.
Якщо, наприклад, ваш автовідповідач дозволяє залишити лише коротке повідомлення, дайте ясно зрозуміти це у вашому ІС. Ваш голос має бути теплим, люб'язним та привітним. Перевірте, чи досить дружелюбно він звучить для співрозмовника, зателефонувавши собі з іншого телефону. Запитайте себе, чи залишили б ви повідомлення, прослухавши автовідповідач, або ж поспішно поклали б слухавку.
Побоювання, що ваша мова здасться невиразною. Багатьом людям потрібен час, щоб перейти до суті розмови. Перш ніж перейти до основної мети свого дзвінка, їм необхідно надихнутися якоюсь несерйозною розмовою. Автовідповідач лякає їх, тому що виключає цю попередню розминку.
Допомагає: робіть своє повідомлення коротким і завжди включайте в нього прохання про якусь бажану для вас дію, таку як дзвінок у відповідь.
Побоювання, що не вистачить часу. Деяких людей турбує те, що плівка перемотується. Вони бояться, що час вийде, перш ніж вони скажуть все, що хотіли або повинні сказати. Внаслідок цього вони забувають ключові моменти повідомлення.
Тому необхідно планувати і, можливо, навіть записувати те, що ви хочете сказати, — принаймні поки ви не звикнете мати справу з автовідповідачем.
Допомагає: дотримання поданих вище порад. До того ж забудьте, що розмовляєте з машиною, а уявіть, що на іншому кінці слухає людина, з якою ви хотіли зв'язатися. (Іноді так і буває!)
Побоювання бути записаним. Дехто, хто дзвонить, побоюється, що їх коливання і помилки виявляться записаними.
Допомагає: залишивши повідомлення, подумки поверніться до нього. Позначте всі його позитивні моменти. Якщо ваше поводження з автовідповідачем у чомусь вас не влаштовує, встановіть проблему та визначте, як уникнути її наступного разу. Якщо у вас є свій автовідповідач, проаналізуйте, як залишають повідомлення інші
Страх непорозумінь. Деякі люди не люблять діяти, ґрунтуючись на повідомленнях на автовідповідачах, побоюючись неправильного розуміння отриманих інструкцій. Навіть трохи сумніваючись щодо повідомлення, вони можуть даремно витрачати час, чекаючи розмови особисто з вами.
Допомагає: залишайте короткі, чіткі повідомлення. Усі складні слова, наприклад, імена та адреси, вимовляйте за літерами, використовуючи, якщо це доречно, абетку імен. Наприклад, щоб повідомити поштовий індекс АС20 ОБІ, краще замість А сказати Олександр, замість С20 — Сергій 20, замість О — Олег, замість Б — Борис та замість І — Ігор. Повторюйте числа, дати, час тощо. Якщо повідомлення складне, спробуйте залишити номер телефону, за яким вам можна передзвонити, щоб пояснити його.
Вміле завершення телефонної розмови є не менш важливим, ніж його правильний початок. Розмовляючи надто довго, ви ризикуєте заплутати іншу людину, набриднути їй і розсердити. Для успішного завершення розмови:
будьте ввічливі. Розмовляючи з порівняно незнайомою людиною, в останній пропозиції назвіть її на ім'я. Якщо ви хочете, щоб певні факти запам'яталися особливо, повторіть їх безпосередньо перед тим, як попрощатися. Наша пам'ять має властивість найкраще запам'ятовувати початок розмови та її кінець;
будьте рішучі. Уникайте бути залученим до дискусії, що не має відношення до справи. Якщо ви вважаєте, що це складно зробити, як запасну тактику тримайте напоготові кілька пристойних приводів, типу: «Вибачте, мене просять до іншого телефону». Однак зазвичай, якщо ваш голос твердий, інша людина розуміє. Попрощавшись...
перемикайтеся. Кладіть трубку і починайте думати про наступний телефонний дзвінок.