Портал (профессии, блоги "работа", "здоровье")

Внимание!  Блокировка рекламы (Addblock и т.п.) может исключить полезную информацию. Как отключить? Жмите сюда

Экономия времени по телефону

06 июнь 2017
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Рейтинг 4.60 [5 Голоса (ов)]
экономит время по телефону
Поделитесь в сети:

 

Вопреки самонадеянному заверению электрической телефонной компании Белла, правильное пользование телефоном требует значительного опыта и умения. От этого зависит не только Ваша личная репутация, но и эффективность компании в целом!

Ниже приведен список рекомендуемых мер продуктивности и рациональное использование рабочего времени. Ведь время в понятиях философии: "объективная форма существования бесконечно развивающейся материи".

Читайте также: Как сэкономить время с помощью телефона?

Вот 20 способов, как позволять экономить время по телефону.

 

  1. Ограничьте личные беседы. Избегайте расточающих время и не относящихся к делу разговоров. Если инициатор звонка — вы, вежливо, но быстро переходите к сути, а звонящим вам не позволяйте излишне отклоняться от темы.
  2. На вопросы отвечайте коротко. Не увлекайтесь излишними уточнениями. Говорите то, что необходимо сказать, а затем заканчивайте разговор, как только цель его будет достигнута.
  3. Используя то, что психологи называют эффектом «первого и последнего», постарайтесь, чтобы ключевую часть вашего сообщения четко запомнили. Это означает, что мы легче и точнее всего запоминаем первое и последнее из услышанного. Этим объясняется часто предлагаемый публичным докладчикам совет: «Скажите то, что вы собираетесь сказать. Скажите это. Скажите то, что вы только что сказали». Передавая по телефону сложную информацию или указания, начинайте с краткого резюме сообщения, а затем повторите все более детально и завершите, вкратце отметив ключевые моменты.
  4. Если это возможно и уместно, поручите отвечать на телефонные звонки кому-нибудь другому.
  5. Чтобы вас не беспокоили телефонные звонки, выполняйте требующую напряженного сосредоточения работу рано утром — либо дома, либо приходя в офис раньше всех. По возможности для работы, требующей глубокой концентрации, используйте комнату без телефона.
  6. В определенное время не отвечайте ни на какие телефонные звонки. В течение этого периода все звонки или перепоручаются, или переносятся.
  7. Беспокойство, вызванное «трудными» телефонными звонками, может отнимать время несколькими путями. Вы можете отсрочить такой звонок, даже если вопрос срочен и требует безотлагательного разрешения. Во время разговора вы можете обнаружить, что вам трудно ясно и объективно мыслить. Вы плохо помните цифры и факты, что заставляет вас сверяться с записями, документами, памятными листками и т.п., при этом возникает дополнительная задержка. Физическое напряжение также затрудняет ясное выражение мыслей. Вы запинаетесь и заикаетесь, колеблетесь и увиливаете.

Если ваше беспокойство достаточно велико, можно прервать разговор до того, как будет достигнута ваша цель. Конечно же, при этом только увеличиваются временные затраты, ибо вам приходится звонить снова. 

Исследования показывают, что из-за напряжения голосовых связок, вызванного волнением, мужчины кажутся раздражительными и жесткими, а женщины — эмоциональными и нелогичными. И наконец, беспокойство не позволяет вам достаточно внимательно слушать, а из-за этого возникают отнимающие время ошибки и недоразумения. 

Большей части этих осложнений можно избежать, сняв излишнее напряжение с помощью упражнения для быстрой релаксации непосредственно перед напряженным телефонным звонком. Вот как можно быстро и незаметно расслабиться, сидя за своим столом. Медленно напрягите мышцы. Сожмите руки в кулаки, подогните пальцы ног, втяните живот и сделайте глубокий вдох. Сохраняйте такое положение, медленно считая до пяти. Теперь сделайте медленный выдох и расслабьте мышцы. Опустите плечи, разожмите кулаки, расправьте пальцы ног, расслабьте живот и откиньтесь в кресле назад. Еще раз глубоко вдохните и задержите дыхание на пять секунд. Выдыхая, следите, чтобы зубы были разжаты. Спокойно подышите еще пять секунд и одновременно ощущайте, как по всему вашему телу разливается расслабление.

Наконец успокойте взвинченные нервы, представив, что лежите на золотистом песке обласканного солнцем берега, рядом с прозрачной голубизной океана. Удерживайте этот образ в течение нескольких секунд.

Теперь вы психически и физически готовы поднять трубку и сделать трудный телефонный звонок.

Когда вас соединят с нужным человеком, сразу же переходите к сути. Если ваше сообщение сложное, прежде чем набрать номер, набросайте на бумаге основные пункты и руководствуйтесь своими записями в ходе разговора.

  1. Способствуйте сотрудничеству, употребляя фразу: «Так будет нормально?» — сразу же после предложения какого-нибудь образа действий. Исследования одного акционерного общества по страхованию жизни ясно показали, что эта простая фраза значительно увеличивает шансы достичь согласия. 

Обнаружено, что этот простой вопрос: благоприятствует положительному ответу человека, с которым вы разговариваете по телефону; обостряет внимание другого человека к разговору в любой из тех моментов, когда вам необходимо либо узнать его реакцию, либо подчеркнуть ключевую часть вашего сообщения; побуждая ответить: «Да, так будет нормально», он тонко заставляет его или ее согласиться с вашим предложением. Данный ответ наиболее вероятен, так как люди почти всегда делают то, что требует наименьших усилий. На такой любезный вопрос отрицательно ответить может только весьма неподатливый человек. Чем больше «да» вам удастся получить, тем больше вероятность, что вы полностью добьетесь своей цели. Если вы спросили: «Так будет нормально?» — уже несколько раз, то у другого человека выработался стереотип отвечать «да». При этом увеличивается вероятность, что он согласится и на ваши более существенные требования.

  1. Проявляя инициативу и самостоятельно предпринимая телефонный звонок, вы обретаете психологическое преимущество тремя важными путями

Вы решили занять время другого человека, и он или она позволили вам сделать это. Поэтому, отвечая на ваш звонок, другой человек, по меньшей мере временно, подчиняется вашему выбору. Кроме того, это означает, что вы можете позвонить в удобное для вас время, а не оказаться оторванным от выполнения более важного задания.

В связи с тем, что разговор начинаете вы, у вас больше шансов направить его в ключе, наиболее выгодном для вас, что может сэкономить время, предотвратив ненужные отступления и отвлечения. В этом состоит разница между водителем и пассажиром.

И наконец, звонящий находится в более выгодном положении для окончания разговора, не нанося обиды и при этом дополнительно экономя драгоценное время.

  1. Прежде чем набрать номер, всегда четко представьте, что вы надеетесь добиться этим звонком. Спросите себя: «С какой целью я звоню этому человеку?» Если вы пытаетесь договориться о встрече, а ситуация не исключает отказа — держите в запасе несколько возможных дат и мест свидания.

Как я объяснял выше, вопрос: «В пятницу 23-го в десять часов утра будет удобно для вас?» — фокусирует внимание другого человека на том, сможет он или она встретиться с вами, а не на том, действительно ли ему или ей хочется увидеться с вами.

  1. Всегда начинайте разговор с фраз «Доброе утро...» или «Добрый день...» Это дает другому человеку время настроиться на ваш голос и переключить внимание с предшествующего задания на разговор с вами.

При этом увеличивается вероятность, что ваше собственное имя, его следует называть полностью, и имя человека, которому вы звоните — если вы говорите с помощником или секретарем, — будут услышаны правильно. Это предотвращает необходимость повторять информацию.

  1. Звонок в неподходящий момент отнимает много времени. Нужный вам человек может отсутствовать в офисе, оказаться занятым на совещании или с клиентами, или не в состоянии ответить на звонок по какой-либо иной причине. Наихудшее время для звонков — раннее утро, когда другой человек разбирает почту, диктует письма, планирует утренние телефонные звонки и вообще начинает день. Поздний вечер также неприемлем, так как люди не любят, если их задерживают на пути домой, что не удивительно. Всегда спрашивайте: «У вас есть сейчас время для короткого разговора, или мне перезвонить?»
  2. Ведение телефонного разговора стоя (в буквальном смысле слова) увеличивает чувство уверенности в себе и обостряет умственные способности. Когда мы стоим, наша бдительность повышается, внимание обостряется, что с первого же захода облегчает понимание сложных идей и усвоение запутанных фактов и тем самым экономит время, необходимое для их повторения.
  3. Умение слушать — это искусство, требующее знаний, практики и совершенствования, прежде чем им можно будет с успехом пользоваться. Один из источников неприятностей заключается в том, что наш мозг понимает речь быстрее, чем большинство людей говорит. Во время обычного разговора люди произносят примерно 120 слов в минуту, а мозг способен уловить смысл речи, произносимой со скоростью примерно 500 слов в минуту.

Кроме риска уйти в сторону, обычный разговор полон повторений — одна и та же мысль может быть высказана несколько раз или сформулирована несколькими, слегка отличающимися фразами. Кроме того, в разговоре часто присутствуют такие звуки, как «ммм... эээ... ммм...» и фразы «вы понимаете...», «я имею в виду...», «вы знаете...»

Медленная речь, повторения, многословие и бессмысленные звуки могут быстро рассеять внимание любого, даже самого искусного пользователя телефона. Кроме того, если вы не можете сосредоточиться, много времени будет потрачено из-за ошибок и недоразумений. Ключевая информация будет неправильно понята или забыта, что обязательно потребует времени для дополнительного звонка. Избегайте этой ловушки, оценивая важность телефонных звонков. Если разговор по телефону с этим человеком более неотложен и важен, чем что-либо иное, требующее вашего времени, уделите звонку все свое внимание. Если же телефонный звонок не так важен, как задание, выполняемое вами в данное время, попросите собеседника отложить разговор на удобное для вас обоих время. И затем не забудьте позвонить.

  1. Разговаривая по телефону, всегда внимательно слушайте. Это значит не только слушать, что говорится, но и обращать внимание на слова, оставшиеся невысказанными. Существует три типа внимательного слушания: диагностическое. Вы слушаете так, как выслушивает своих пациентов хороший врач, прежде чем поставить диагноз. Воздерживайтесь от оценок, потому что любые комментарии, особенно критические, вполне могут помешать ходу мыслей собеседника и увеличить его или ее нежелание затрагивать более глубокие вопросы, затрудняя тем самым переход к сути дела;

Отражающее. Включает перефразирование и повторение сказанного другим человеком. При этом экономится время, ибо ваше подтверждение сказанного исключает возможность действий, основанных на ошибочном предположении. Повторение комментариев также помогает запечатлеть их в вашей памяти, во многом уменьшая вероятность того, что вы забудете важные моменты, идеи, факты или цифры:

Эмпатическое. Означает поставить себя на место другого человека. Взгляд на вещи с его или ее точки зрения помогает вам оценить, в условиях какого дефицита времени, денег или других ресурсов работает ваш собеседник. Эмпатическое выслушивание также позволяет вам, основываясь на одном из представленных ниже профилей личности, определить предпочитаемый этим человеком стиль общения.

  1. Бенджамин Дизраэли однажды заметил, что «нет более надежного показателя характера, чем голос». Постигнув образ мышления другого человека, вы с большей легкостью сможете подогнать свой разговорный стиль к его запросам и ожиданиям. Это экономит время, сглаживая ход беседы и уменьшая вероятность размолвок. Слушая, оставайтесь расслабленным, позволяйте, чтобы у вас в уме медленно формировалось впечатление о собеседнике. Такие непроизвольные впечатления часто бывают удивительно точными:

Высокая скорость речи — при условии, что суть хорошо понятна — коррелирует с интеллектом выше среднего уровня. Быстро говорящий человек обычно и думает быстро. Поэтому вы, вероятно, можете увеличить скорость передачи информации без риска путаницы.

Колебания, запинки и паузы часто выдают беспокойство или неуверенность. В этом случае, сообщая ключевые факты и цифры, замедлите речь. Всегда проверяйте, правильно ли они поняты — помните, что беспокойство значительно ухудшает понимание и концентрацию. Это экономит ваше время, устраняя необходимость отвечать на телефонные звонки с просьбой прояснить ситуацию. Если факты сложны для понимания, то стоит затратить время и сразу же после разговора подтвердить их факсом.

  1. Каждый человек предпочитает свою манеру разговора. Если вы согласуете содержание своего разговора с запросами конкретного человека, вы сэкономите время, быстро и четко передав свое сообщение.

Начальники. Некоторые люди употребляют язык достижений. Они говорят о «постановке задач», «работе для разрешения проблем», заблаговременном планировании», «достижении успехов» и «продвижении вперед». Их тон оживлен, деловит и решителен. Они нетерпеливо заканчивают за вас предложения и резко прерывают разговор, как только достигнут своей цели.

Звоня или отвечая на звонки таких людей, следует быть кратким, прямым и не отвлекаться от сути, ибо они очень не любят зря тратить время. Прежде чем набрать номер, имейте четкое представление о цели своего звонка. Подчеркните, как ваши идеи помогут им достичь их цели или более эффективно использовать время. Ваш голос должен звучать решительно и уверенно.

Утешители. Люди, относящиеся к этой категории, больше говорят об интуиции и чувствах. Они употребляют такие фразы, как: «я чувствую, что...», «предчувствие говорит мне...», «я ощущаю, что...», «чутье подсказывает мне...». Они склонны говорить более медленно и спокойно, старательно прислушиваются к тому, что говорите вы, и уделяют большое внимание вашей точке зрения. Они считают, что даже деловые разговоры должны содержать элемент дружеского общения. Поэтому будьте готовы посвятить светской беседе ни о чем немного больше времени, чем обычно. Поинтересуйтесь состоянием их здоровья, успехами детей в школе, поговорите о погоде. Выслушайте их идеи или проблемы. Ваш тон должен быть теплым и чувственным.

Заводные. Используют слова и фразы, выражающие энергию и энтузиазм. Они говорят: «...это звучит грандиозно», «это действительно волнующий проект», «ваши идеи потрясли меня», «вам это понравится». Заводные говорят быстро, торопливо и возбужденно. Скорость их речи такова, что мысли часто накладываются друг на друга.

Они любят разнообразие в разговоре и быстро теряют интерес к беседе, поэтому не бойтесь затронуть несколько различных тем или перепрыгивать от одной идеи к другой. Говорите в живой, полной энтузиазма манере, передающей ощущение оптимизма и возбуждения.

Планировщики. Для этого типа личности самое важное — это факты и цифры. Они употребляют такие фразы, как: «взгляните на факты», «объективно говоря», «логика подсказывает», «я представляют себе это, как» и «я думаю, мы должны». Они говорят медленно и размеренно, обдумывают свои слова и немедленно исправляют любые допущенные вами ошибки. Как и с начальниками, светский разговор с ними сводите к минимуму, точно сообщайте существенные факты и цифры. Если вы не знаете, что ответить, лучше честно признайтесь, чем говорить наугад. Скажите, что выясните то, что нужно, и перезвоните. Говорите четко, уверенно и без эмоций. Подтвердите основные моменты вашего обсуждения, передав по факсу резюме.

  1. Универсальное правило человеческих взаимоотношений заключается в том, что, при равенстве прочих условий, нам больше всего нравятся те люди, кому, как нам кажется, больше всего нравимся мы. Создав впечатление искреннего положительного интереса к другому человеку, вы можете развить то чувство дружбы, на котором основывается лояльность собеседника. Почерпнутую в ходе разговора информацию заносите в записную книжку или прямо в компьютер (помните о Законе защиты информации).

Впервые связываясь по телефону с какой-нибудь компанией или человеком, занесите в представленную ниже Карточку абонента как можно больше деталей. Размножьте эту форму и держите карточки под рукой в скоросшивателе или папке.

Или же вы можете скопировать заголовки на карточки с буквенным указателем.

Когда у вас наберется некоторое их количество, рассортируйте их в алфавитном порядке. Каталог абонентов экономит ваше время тремя путями: обеспечивает немедленный доступ ко всей необходимой ключевой информации и таким образом избавляет от трат времени на ее поиски в нескольких скоросшивателях, папках и т.д.;

позволяет вам говорить непосредственно с тем человеком, который способен ответить на ваши вопросы или предпринять необходимые действия; предотвращает отнимающие время ошибки неправильного набора номера или соединения.

Кроме того, в качестве дополнительного преимущества он помогает вам установить тесные взаимоотношения с основными поставщиками и покупателями.

Существенные детали включают название и адрес компании, номер телефона и дополнительный номер человека, с которым вы хотите связаться, его имя — правильное произношение, если имя необычное или сложное, — а также его положение в компании.

Перед тем как позвонить, проверьте все детали, необходимые для эффективного ведения разговора.

Точно знать, с кем именно необходимо поговорить, — это самый быстрый способ пройти через внешнюю оборону помощников и секретарей, которую большинство руководителей используют для защиты своего времени и для уединения. Во время телефонного разговора держите нужную Карточку абонента под рукой и вносите в нее дополнительные сведения сразу же, как только положите телефонную трубку. Включайте почерпнутые в ходе разговора частные детали, например, имена и возраст детей, увлечения, интересы, симпатии и антипатии и т.д. Подобная личная информация, при разумном использовании, значительно увеличивает скорость установления тесных деловых взаимоотношений.

Карточка абонента:

Имя:

Должность:

Телефон:

(Офис)

(Домашний)

(Мобильный)

Факс:

Электронная почта:

Дата первого телефонного разговора:

Детали личного характера:

Примечания:

  1. Наилучшим образом используйте автоответчики

Если ваш бизнес небольшой, или вы имеете дело с небольшими компаниями, то вполне вероятно, что вам приходится разговаривать с автоответчиком или самому прибегать к его услугам. Теоретически эти приспособления должны значительно экономить время, гарантируя запись всех важных телефонных сообщений. Однако на практике автоответчик может обернуться еще одним телефонным Вором Времени.

Существуют пять основных опасений, не позволяющих некоторым людям эффективно использовать автоответчики:

Технофобия. Некоторые люди до абсурда боятся техники. Для них общение с электронным устройством располагается в ряду от неприятного до просто вселяющего ужас. Зачастую вы можете определить технофобов по оставленным на вашем автоответчике сообщениям: «Алло, о господи, не говорите мне, что я разговариваю с машиной... Эээ... Эээ... перезвоните мне!» Так как они редко оставляют имя или телефонный номер, то им никогда не перезванивают — отсюда пустые траты времени и увеличение неприязни к машинам.

Помогает: тщательная подготовка вашего сообщения. Если вы неожиданно соединились с автоответчиком — положите трубку, подумайте, что вы хотите сказать (ключевые моменты можете записать), а затем снова наберите номер. Не забудьте сообщить свое имя и номер телефона, кратко сформулируйте цель своего звонка и укажите время и дату сообщения. Подготавливая исходящее сообщение (ИС) на своем собственном автоответчике, побеспокойтесь о том, чтобы оно было четким и достаточно исчерпывающим для того, чтобы вы получили всю необходимую информацию.

Если, к примеру, ваш автоответчик позволяет оставить только короткое сообщение, дайте ясно понять это в вашем ИС. Ваш голос должен быть теплым, любезным и радушным. Проверьте, достаточно ли дружелюбно он звучит для собеседника, позвонив себе с другого телефона. Спросите себя, оставили бы вы сообщение, прослушав автоответчик, или же поспешно положили бы трубку.

Опасение, что ваша речь покажется невнятной. Многим людям необходимо время, чтобы перейти к сути разговора. Прежде чем перейти к основной цели своего звонка, им необходимо воодушевиться каким-нибудь несерьезным разговором. Автоответчик пугает их, потому что исключает эту предварительную разминку.

Помогает: делайте свое сообщение кратким и всегда включайте в него просьбу о каком-нибудь желательном для вас действии, таком как ответный звонок.

Опасение, что не хватит времени. Некоторых людей беспокоит то, что перематывается пленка. Они боятся, что время выйдет прежде, чем они скажут все, что хотели или должны сказать. В результате они забывают ключевые моменты сообщения.

Поэтому необходимо планировать и, возможно, даже записывать то, что вы хотите сказать, — по крайней мере, пока вы не привыкнете иметь дело с автоответчиком.

Помогает: следование представленным выше советам. Вдобавок к этому забудьте, что разговариваете с машиной, а представьте, что на другом конце слушает человек, с которым вы хотели связаться. (Иногда так и бывает!)

Опасение быть записанным. Некоторые звонящие опасаются, что их колебания и ошибки окажутся записанными.

Помогает: оставив сообщение, мысленно вернитесь к нему. Отметьте все его положительные моменты. Если ваше обращение с автоответчиком в чем-то вас не устраивает, установите проблему и определите, как избежать ее в следующий раз. Если у вас есть свой автоответчик, проанализируйте, как оставляют вам сообщения другие

Страх недоразумений. Некоторые люди не любят действовать, основываясь на сообщениях, оставленных на автоответчиках, опасаясь неправильного понимания полученных инструкций. Даже слегка сомневаясь в отношении сообщения, они могут зря тратить время, ожидая разговора лично с вами.

Помогает: оставляйте короткие, четкие сообщения. Все сложные слова, например, имена и адреса, произносите по буквам, используя, если это уместно, азбуку имен. Например, чтобы сообщить почтовый индекс А С20 ОБИ, лучше вместо А сказать Александр, вместо С20 — Сергей 20, вместо О — Олег, вместо Б — Борис и вместо И — Игорь. Повторяйте числа, даты, время и т.п. Если сообщение сложное, постарайтесь оставить номер телефона, по которому вам можно перезвонить, чтобы пояснить его.

  1. Умелое завершение телефонного разговора не менее важно, чем его правильное начало.

Разговаривая слишком долго, вы рискуете запутать другого человека, надоесть ему и рассердить. Для успешного завершения разговора:

будьте вежливы. Разговаривая со сравнительно незнакомым человеком, в последнем предложении назовите его по имени. Если вы хотите, чтобы определенные факты особенно запомнились, повторите их непосредственно перед тем, как попрощаться. Наша память обладает свойством лучше всего запоминать начало разговора и его конец;

будьте решительны. Избегайте оказаться вовлеченным в дискуссию, не имеющую отношения к делу. Если вы считаете, что это сложно сделать, в качестве запасной тактики держите наготове несколько благовидных предлогов, типа: «Извините, меня просят к другому телефону». Однако обычно, если ваш голос тверд, другой человек понимает. Попрощавшись...

переключайтесь. Кладите трубку и начинайте думать о следующем телефонном звонке.

Пользуясь телефоном, цените время других!

Поделитесь в сети:

Комментарии   

0 #3 AndreyRingo 05.08.2017 17:56
Мне понравилось, способы действительно интересные, особенно тот, в котором надо коротко отвечать на вопросы. Надо будет попробовать! :-)
Цитировать
0 #2 Денис 15.06.2017 18:53
я тоже б хотів би таким бути як ви :D :D
Цитировать
0 #1 Денис 15.06.2017 18:52
:lol: :lol: ;-) 8)
Цитировать

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Случайные статьи

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
  • 8
  • 9
  • 10
  • 11
  • 12
  • 13
  • 14
  • 15
  • 16
  • 17
  • 18
  • 19
  • 20
  • 21
  • 22
  • 23
  • 24
  • 25
  • 26
  • 27
  • 28
  • 29
  • 30
  • 31
  • 32
  • 33
  • 34
  • 35
  • 36
  • 37
  • 38
  • 39
  • 40
  • 41
  • 42
  • 43
  • 44
  • 45
  • 46

Список раздела